Rejoignant Alice, Club Internet ou Orange, Free a décidé d’ouvrir sa hotline 24h/24 dès aujourd’hui. Lors d’un appel, l’abonné est prévenu que : « nous informons que notre centre relation utilisateur sera ouvert à compter du mercredi 1er novembre 24h/24 et 7 jours/7 ». une manière d’inviter les insomiaques à revenir plus tard, en cas de surcharge de la hotline. Signalons que celle-ci est localisée exclusivement en France, dans les locaux de l’entreprise à Paris, sur deux étages.

Cette décision permettra ainsi d’éponger les demandes infructueuses. Selon le magazine 60 Millions de Consommateurs, de l’Institut National de la Consommation, dans son enquête de satisfaction des internautes envers leur FAI (octobre 2006), « les plaintes liées à l’internet haut débit [tous FAI confondus] représentent cette année près de la moitié de la totalité des lettres reçues à la rédaction ». Pour Free, le taux de satisfaction atteignait 82¨%, alors que seulement 17 % envisagent de changer de boutique. Quant à l’assistance, il y avait 43% de satisfaits, une assistance considérée cependant comme chère (0,34 centime par minute, en principe).

Selon l’avant-projet de loi « en faveur des consommateurs », actuellement examiné par le Conseil d’Etat, la gratuité du temps d’attente va devenir obligatoire en attendant la mise en relation avec le service compétent, celui « assurant le traitement effectif de sa demande ». Certains fournisseurs ont déjà adopté cette gratuité, voire une gratuité totale de ce service.